Una encuesta de escasez de talento publicada por la consultora de RRHH ManpowerGroup, reveló que el 72% de los empleadores enfrenta dificultades para cubrir distintas posiciones, esto no solo se debe a los constantes cambios tecnológicos que requieren nuevas habilidades, sino también a la creciente importancia de las habilidades blandas como la colaboración, resiliencia y liderazgo, que deben estar combinadas perfectamente con los conocimientos técnicos necesarios para cubrir el puesto, sobre todo en el sector de atención y servicio al cliente.
Bajo este contexto, Kenwin empresa líder en experiencia al cliente y procesos de negocio, evalúa cuales son las habilidades imprescindibles que deben tener los empleados para trabajar en el sector. “Ante un escenario donde el consumidor es cada vez más exigente, empoderado y tiene casi infinitas alternativas para conseguir un mismo producto, la atención que se le brinde puede marcar la diferencia a la hora de elegir una marca. Un estudio en latinoamérica reveló que el 81% de los consumidores informó tomar decisiones de compra basadas en la calidad del servicio recibido, de allí que contar con el talento preparado para dar una excelente atención es fundamental” expresó Laura Fabro, directora de Marketing y Gestión de Personas de Kenwin.
- Predisposición al servicio: Se refiere a la orientación al cliente y la genuina intención por comprender e identificar las necesidades y preocupaciones de cada consumidor con el objetivo de satisfacer efectivamente las mismas y de esta forma lograr establecer una relación a largo plazo que a su vez fomente la fidelización e identificación con la marca.
- Comunicación asertiva: No solo se debe entender al cliente sino también explicar cualquier situación de forma clara. La capacidad para expresar y comprender mensajes, ya sea de forma verbal o escrita, en una posición de atención al cliente es clave. Un mensaje concreto, conciso y transparente minimiza el riesgo de malentendidos.
- Empatía: Una de las cualidades que más destaca en un buen servicio al cliente, comportarse de forma más humana al ponerse en el lugar del otro, comprendiendo las emociones por las cuales piensa, siente y actúa de determinada manera. Esta habilidad, si bien requiere estar acompañada de otros valores como inteligencia emocional y compasión, en su ejecución es la que contribuye a establecer una conexión con el cliente, crear confianza y poder darle una mejor experiencia.
- Capacidad de aprendizaje: El personal que conoce los productos y servicios de la empresa a profundidad y de forma específica sabiendo cual puede convenir mejor o no a cada individuo, sin duda logra desenvolverse mejor frente a los planteos de los clientes. Desde las organizaciones se debe impulsar no solo el aprendizaje de los sistemas y procedimientos; también es vital facilitar capacitaciones y reuniones donde los empleados entiendan a fondo el concepto de la marca, sus funcionalidades, debilidades y modificaciones.
- Trabajo en equipo: Si bien en algunos casos se deben tomar medidas y acciones propias orientadas a solucionar dificultades momentáneas que surgen en el día a día. Trabajar y colaborar con los demás miembros de la organización por un mismo objetivo, genera interacción, mayor cantidad de ideas o soluciones, distintos puntos de vista e incrementa la creatividad. Una cultura de cooperación es necesaria en cualquier organización.
“Las habilidades y características necesarias para el servicio al cliente no sólo generan clientes más felices, sino que también contribuyen a mayor fidelización y por ende mejor rentabilidad, reputación, competitividad y crecimiento. En otras palabras: “la ecuación cliente feliz” les conviene a todos.” concluyeron desde Kenwin.
