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Cómo mejorar la calidad en la atención a nuestros clientes

Por: Gabriel Piconero (Director General de EntornoPyme)

Un excelente servicio al cliente es invaluable para cualquier negocio en cualquier industria, porque el consumidor, como a la gente en general, les gusta sentirse escuchados y apreciados. Cuando una empresa hace el esfuerzo de ser amigable, útil y comprensiva, un cliente crea un lazo que da como resultado, y ese vínculo se extiende a largo plazo.

De acuerdo a datos de Hubspot, el 93% de los clientes haría compras repetidas con empresas que ofrecen un gran servicio al cliente. Además, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia.

Si bien el precio y la calidad del servicio son factores importantes en tu negocio, hacer que la marca se centre en el servicio al cliente, logrará lo que mencioné en párrafos anteriores: crearás un vínculo profundo entre ambos.

Si crees que ya ofreces un gran servicio, te traemos algunos tips, que quizá ya implementes, pero si no, es momento de pensar cómo hacerlo para tu marca, porque esto puede ser el diferenciador que te destaque sobre la competencia. Acá te presentamos 5 tips para que brilles ante la competencia.

Investiga quiénes son tus clientes

Si crees que estás dando un excelente servicio, esto seguro ya lo haces, de no ser así entonces pon en duda si el servicio que estás dando es el que tus compradores quieren. Investiga tu público objetivo, qué les gusta, cuáles son sus hábitos, el nivel socioeconómico, sus hábitos de vida, trabajos que puedan tener, edad y toda la información que puedas recabar.

Estos datos te ayudarán a crear un perfil modelo, que se adecue mucho a lo que esperas de un consumidor y con ello, podrás saber si le das soporte vía mensajes o tienes que visitarlo, si le gusta que le aclaren todas sus dudas sobre tu producto o simplemente si le gusta ser consentido cada que adquiere un producto o servicio tuyo.

Establece el servicio al cliente primero

Si ya decidiste que el servicio al cliente será tu factor diferenciador, ahora tendrás que dedicarte a ello o tener a alguien dedicado a solucionar dudas, dar seguimiento y no abandonarlos una vez que adquirió uno de tus servicios.

Los clientes no se quedarán mucho tiempo si tienen que esperar días para obtener una respuesta, el 90% considera que una respuesta inmediata (10 minutos o menos), es muy importante cuando tienen una pregunta. Obviamente, eso no siempre será posible o realista, pero es importante que respondas tan rápido como puedas y no los dejes esperando demasiado tiempo.

Eso sí, no se trata de ser un esclavo para seguir esa política anacrónica de que: “El cliente siempre tiene la razón”, porque podría no tenerla y estar en un error, al ser así, tu no puedes modificar nada de tu producto o servicio para mantenerlos satisfechos, lo que nos lleva a algo importante: nunca ofrezcas nada que no puedas dar porque solo crearás decepción en tus consumidores.

Muéstrales que te importan

Los pequeños gestos pueden ser muy útiles en el servicio al cliente. Si tienes un local comercial y ya conoces a tus visitantes, sabes qué necesitan cuando están en tu negocio. Por ejemplo, cables para que carguen sus teléfonos, conexión a internet, un vaso de agua y hasta servicios extras como recargas de tiempo aire o cafetería.

Si no tienes un local y casi todo sucede en pequeñas juntas o por internet, siempre puedes escribirles pequeñas cartas de agradecimiento y tarjetas para ocasiones especiales. Esto no sólo hará que se sientan recordados y apreciados, sino que también refrescará su memoria y podrías conseguir un nuevo pedido.

Se agradable cuando te comunicas con ellos

Como lo mencionamos, no se trata de ser un sirviente, pero es importante que te fijes en el tono con que escribes o hablas (por tono me refiero a la forma en que te expresas, ya sea formal o relajado y dependiendo de la situación).

Po r ejemplo, vas a obtener una respuesta mucho más agradable a un correo electrónico amistoso que a un correo electrónico frío. Sé que puede ser difícil controlar tu ira cuando alguien escribe algo poco amable sobre ti o tu negocio, o tiene un montón de quejas, pero es crucial que mantengas tu profesionalidad en todo momento.

Conviértete en un solucionador y no en un creador de problemas

Sé útil, sugiere soluciones y opciones a la misma. Si esos posibles compradores están deseando algo que para ti es imposible, lo mejor es que seas honesto con ellos y menciones los límites de tus productos o servicios, para que no crean desde un principio que tú harás todo para que se adapte, lo más seguro es que te meterás en problemas.

Siempre que hables con tus clientes, sé sincero, pero también ofrece opciones, diferentes posibilidades que pueden solucionar sus requerimientos. Aunque no se trata de ser completamente rígidos, siempre se vale hacer ligeros cambios o adaptaciones (si te es posible) para adecuar tus soluciones a lo que buscan.

Para terminar

Si aún no quedas convencido que brindar un buen servicio es una gran idea para tu negocio, aquí te dejamos tres datos importantes: el 64% priorizan el servicio al cliente sobre el precio, lo que significa que no necesitas bajar precios para atraer compradores.

Es muy barato retener a tus clientes actuales con un buen servicio, pues cuesta entre 5 y 25 veces más atraer nuevos. Así que si estás iniciando, conserva los que tienes con un buen servicio, que a la larga, ellos se convertirán en la mejor publicidad que podrías tener: de boca en boca.

Es más complicado hacer que la gente hable bien de ti que mal, por ello, se requieren hasta 12 experiencias, reviews o comentarios positivos del cliente en tu negocio para compensar una experiencia negativa. Así que es mejor invertirle a tratarlos bien.

Quizá la publicidad atraiga nuevos clientes, pero eso solo es al momento. Una estrategia de largo plazo que posicione a tu negocio y lo haga duradero únicamente la vas a lograr si atiendes sus necesidades y haces que se sientan apreciados.

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