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Cómo mejorar nuestro centro de atención de clientes a través de WhatSapp

Fuente: Musicaymercado.org

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WhatsApp Business, la versión empresarial de la aplicación de conversación, ya cuenta con más de 5 millones de usuarios. Lo sorprendente es que Brasil es su segundo mercado más grande, perdiendo solo ante India. Según una encuesta realizada por Sebrae, el 72% de los emprendedores brasileños ya utilizan la herramienta, en tiendas y pequeñas empresas.

Creado con el objetivo de llegar exactamente a este público, WhatsApp Business cuenta con numerosas configuraciones que ayudan a los emprendedores a mejorar su posicionamiento digital y aumentar sus ventas, y es la solución más rápida para que los consumidores puedan aclarar sus dudas y solucionar los posibles problemas que puedan surgir. Sin embargo, si no se usa con la orientación correcta, puede tener un efecto de rebote.

Con eso en mente, Diego Freire, CEO de Huggy, una plataforma de servicios digitales, decidió enumerar cinco consejos para ayudarte a mejorar tu servicio a través de WhatsApp.

1-Sigue las reglas de WhatsApp

Puede parecer una tontería, pero muchos no leen todas las reglas de la aplicación y cuando comienzan a usarla, cometen infracciones que generan el ‘bloqueo’ de tu cuenta. Un ejemplo son las notificaciones, en las que no se permite el envío de contenido multimedia o mensajes promocionales.

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La aplicación tiene una política muy estricta para evitar que las empresas la utilicen indebidamente, por lo que vale la pena estar atento a lo que se puede y no se puede hacer para no perder clientes.

2-Usa la aplicación para notificar a tus clientes 

Antes de decirte qué tan bueno es esto, debemos comprender la diferencia entre notificaciones y mensajes de servicio. La primera es cuando una empresa quiere enviar un mensaje al cliente y este no se ha contactado con él en las últimas 24 horas, este mensaje se considera una notificación, también conocido como activo, y debe ser creado a partir de plantillas preaprobadas por el propio WhatsApp.

Por otro lado, los mensajes de atención al cliente son cuando el cliente se pone en contacto con la empresa y esta responde en menos de 24 horas, en cuyo caso no necesita seguir un modelo.

A partir de las notificaciones, puedes crear un vínculo con el consumidor, porque estás utilizando este beneficio para informarle sobre la información de su cuenta, reservas, solución de problemas y otras situaciones.

3-Adopta un lenguaje adecuado

WhatsApp es muy utilizado en las relaciones personales, para hablar con amigos y familiares, por lo que también es una buena forma de crear un contacto más cercano con tu cliente, ya que a través de él podrás conocer a la persona detrás de la pantalla, incluso en medios digitales.

El uso de emojis en este caso es muy bienvenido, ya que demuestra un sentido de informalidad que es muy común en este medio. Pero no te equivoques, recuerda tratar a todos con respeto y que tu representas a la empresa, por lo que debes tomarte en serio los plazos, la información proporcionada, las resoluciones y demás situaciones.

4-Usa solo un número para todos los departamentos

¿Quién nunca se ha puesto en contacto con una empresa y el asistente le dijo que no era el sector correcto y le dio otro número? Situación muy frustrante, ¿verdad? ¡Así que hazlo de manera diferente!

Basta con utilizar un número de contacto, dejar que el cliente diga lo que necesita y luego pasarlo al departamento correspondiente y listo, mucho más fácil para ambas partes.

5-Si es posible, integra una plataforma de servicios digitales

A veces, invertir en más soluciones es lo mejor que puedes hacer para mejorar tus resultados. Integrar WhatsApp a una plataforma de servicios digitales puede facilitar numerosos procesos, como la automatización que ofrecen los chatbots, hará que los agentes digitales se programen según las necesidades de la empresa, además de agilizar la resolución de problemas. Por tanto, solo se trasladarán a atención humanizada casos concretos.

Otro beneficio es que, con la herramienta, la gestión de la demanda del equipo estará mucho más organizada, por lo que los clientes se pondrán en fila y se distribuirán automáticamente a los asistentes, reduciendo la probabilidad de errores y olvidos.

Aún puedes realizar un seguimiento de las métricas y los resultados. Desafortunadamente, WhatsApp Business no brinda esta función, para acceder a los datos relacionados con tu empresa en el canal, pero con la plataforma de servicios digitales sí.

Con él, es posible conocer las fortalezas de tu servicio a través de WhatsApp y qué estrategias necesitas mejorar. Tener esta retroalimentación hace que tu trabajo sea aún más profesional e impulsa tus ventas, ya que estarán mejorando constantemente.

“WhatsApp está presente en el día a día de las personas y por eso es una excelente manera de llevar tu trabajo, servicios y productos a más personas, y con los consejos, además de vender más, retendrás a tus clientes y te convertirás en un referente en el mercado”, concluye Diego Freire.

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